Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) jsou často vnímány primárně jako nástroje pro obchodní týmy – místo pro správu kontaktů, sledování obchodních případů a péči o klienty. Tento pohled je však příliš úzký. Moderní CRM, jakým je například Bohemia CRM, přesahuje hranice obchodního oddělení a stává se centrálním operačním systémem celé firmy. Jeho skutečná síla se odhaluje ve chvíli, kdy jej začnete využívat pro řízení interní komunikace a aktivní sdílení firemního know-how.
Místo chaosu v e-mailech, ztracených informací na sdílených discích a neustálého dotazování "kdo má na starost..." získáte strukturovaný, transparentní a automatizovaný systém.
Centralizace komunikace: Vše na jednom místě
Základním problémem mnoha firem je roztříštěnost informací. Obchodník komunikuje se zákazníkem e-mailem, projektový manažer řeší úkoly v samostatné aplikaci a servisní oddělení zaznamenává požadavky do vlastního systému. Výsledkem je informační šum a nemožnost získat rychlý 360stupňový pohled.
Bohemia CRM tento problém řeší tím, že veškerou komunikaci váže ke konkrétním entitám.
-
Karta klienta (Adresář): Už žádné hledání v odeslané poště. Veškerá e-mailová komunikace, telefonické hovory, zapsané poznámky a naplánované úkoly týkající se konkrétního klienta jsou viditelné přímo v modulu Adresář. Obchodník tak okamžitě vidí, zda klient v minulosti řešil servisní požadavek (v modulu Helpdesk) nebo jaká byla historie jeho objednávek.
-
Obchodní případy a Projekty: Komunikace není vedena jen "o klientovi", ale také "o konkrétním úkolu". Veškeré diskuze, zadání a soubory týkající se specifického Obchodního případu nebo Projektu jsou uloženy pohromadě. Tím je zajištěna snadná zastupitelnost – pokud kolega onemocní, jeho zástupce otevře daný projekt a má k dispozici kompletní historii.
-
Úkoly a Kalendář: Interní komunikace často spočívá v delegování práce. Místo neformálních pokynů přes chat umožňuje CRM vytvářet jasně definované Úkoly v modulu Komunikace. Tyto úkoly mají přiřazenou odpovědnou osobu, termín splnění a jsou provázány s příslušným klientem nebo projektem. Vše se navíc propisuje do sdíleného Kalendáře, což zajišťuje přehled o vytížení týmu.
CRM jako živá databáze know-how
Jedním z nejcennějších aktiv firmy jsou její znalosti – postupy, zkušenosti, řešení problémů a osvědčené metody. Tyto znalosti jsou však často vázány na konkrétní zaměstnance. Když klíčový člověk odejde, odchází i know-how.
CRM systém slouží jako centrální repozitář tohoto know-how, které je navíc zasazeno do kontextu.
-
Historie řešení: Modul Helpdesk není jen nástrojem pro evidenci požadavků. Postupem času se stává neocenitelnou databází znalostí. Když se objeví podobný problém, může servisní technik rychle dohledat, jak byl v minulosti vyřešen.
-
Analýza obchodních případů: Proč byl některý Obchodní případ úspěšný a jiný ne? Poznámky, fáze a uložená komunikace v rámci uzavřených případů slouží jako cenný studijní materiál pro celý obchodní tým.
-
Správa dokumentace: Přímo k projektům, produktům nebo klientům lze přikládat relevantní dokumenty – smlouvy, technické specifikace, manuály nebo zápisy ze schůzek. Vše je na jednom místě, verzované a dostupné oprávněným osobám.
Pracovní procesy: Kodifikace firemního know-how
Nejvyšší úrovní sdílení know-how a řízení interní komunikace je implementace Pracovních procesů (Workflows). Právě zde Bohemia CRM ukazuje svou sílu v automatizaci a standardizaci firemních postupů.
Pracovní proces je v podstatě digitalizované a automatizované firemní know-how. Místo toho, aby se zaměstnanci spoléhali na paměť nebo checklisty v Excelu, systém je sám vede krok za krokem.
Pracovní procesy definují posloupnost úkolů, přidělují odpovědnost konkrétním rolím nebo uživatelům, hlídají termíny a umožňují schvalovací či zamítací kroky.
Příklady využití Pracovních procesů v praxi:
-
Zpracování objednávky: Systém automaticky provede sérii kroků:
-
Obchodník vytvoří objednávku.
-
CRM automaticky odešle úkol na sklad (příprava zboží).
-
Po splnění úkolu skladníkem systém automaticky vygeneruje úkol pro fakturantku (vystavení faktury v modulu Fakturace).
-
Zároveň systém hlídá termín dodání. Komunikace mezi odděleními probíhá automaticky skrze systémové úkoly.
-
-
Řízení reklamace (Helpdesk):
-
Klient nahlásí problém, založí se tiket v Helpdesku.
-
Systém automaticky přiřadí tiket technikovi dle specializace (předané know-how o tom, kdo co řeší).
-
CRM hlídá reakční dobu (SLA) a v případě prodlení eskaluje úkol nadřízenému.
-
Veškerá komunikace s klientem se ukládá k tiketu.
-
-
Zaškolení nového zaměstnance (Onboarding):
-
Toto je dokonalý příklad sdílení interního know-how.
-
Vedení založí proces "Nástup nováčka".
-
CRM automaticky vygeneruje sérii úkolů pro různá oddělení:
-
Úkol pro IT: "Založit uživateli e-mail a přístupy."
-
Úkol pro HR: "Podepsat smlouvy a provést školení BOZP."
-
Úkol pro nadřízeného: "Seznámit s týmem a prvními pracovními úkoly."
-
-
Celý proces je sledovatelný a je zajištěno, že se na nic nezapomene.
-
Přínosy pro celou firmu
Využitím CRM, jako je Bohemia CRM, pro interní komunikaci a správu znalostí se firma posouvá od reaktivního řešení problémů k proaktivnímu řízení. Zvyšuje se transparentnost, protože všichni pracují se stejnými, aktuálními daty. Roste efektivita díky automatizaci rutinních úkolů pomocí pracovních procesů.
Klíčovým přínosem je však zastupitelnost a udržení know-how. Informace přestávají být majetkem jednotlivců a stávají se majetkem firmy, strukturovaně uloženým v jediném systému. CRM se tak stává skutečnou páteří firemních operací, která nejen spravuje vztahy s klienty, ale především aktivně řídí a propojuje vnitřní chod celé organizace.