Poskytování informací zákazníkům v reálném čase přestává být konkurenční výhodou a stává se základním očekáváním. V kontextu B2B (Business-to-Business) vztahů, kde jsou zakázky často komplexní, dlouhodobé a procházejí mnoha fázemi, je pouhá e-mailová komunikace nedostatečná. Zákazník požaduje transparentnost. Chce vědět, v jakém stavu se nachází jeho objednávka, projekt nebo servisní požadavek, aniž by musel zvednout telefon. Řešením je zřízení zákaznického portálu, který slouží jako přímé okno do firemních procesů – avšak okno pečlivě řízené a zabezpečené.
Základem takového portálu nemůže být nic jiného než centrální CRM systém (Customer Relationship Management). Právě CRM, jako je například Bohemia CRM, drží všechna relevantní data a logiku procesů, které je třeba zákazníkovi nasdílet.
Co přesně je zákaznický portál?
Zákaznický portál (někdy označovaný jako "klientská zóna") je zabezpečená webová aplikace, která poskytuje zákazníkům centralizovaný přístup k informacím, dokumentům a službám relevantním výhradně pro ně. Na rozdíl od veřejného webu vyžaduje přihlášení a zobrazuje personalizovaný obsah.
Nejde jen o statickou nástěnku. Efektivní portál je dynamický a obousměrný. Zákazník v něm může nejen kontrolovat stav, ale také nahrávat dokumenty, zadávat nové požadavky (tickety) nebo schvalovat dílčí kroky.
Síla CRM v pozadí
Samotný portál je pouze "fasáda" (frontend). Skutečná hodnota a data proudí z "motoru" (backendu), kterým je CRM systém. Bez hluboké integrace na CRM by byl portál jen prázdnou schránkou, jejíž manuální aktualizace by firmu stála více úsilí, než kolik by ušetřila.
Data, která typicky CRM poskytuje portálu, pocházejí přímo ze zavedených firemních modulů:
-
Obchodní případy (Zakázky): Zákazník vidí, v jaké fázi se nachází jeho poptávka nebo objednávka – zda byla přijata, je ve výrobě, čeká na expedici nebo je dokončena.
-
Projekty a úkoly: U komplexnějších dodávek může zákazník sledovat postup projektu, vidět splněné milníky (úkoly) a termíny těch nadcházejících.
-
Fakturace a dokumenty: Portál může sloužit jako bezpečné úložiště pro vydané faktury, smlouvy, předávací protokoly nebo technickou dokumentaci.
-
Servisní požadavky (Helpdesk): Zákazník může zadat servisní požadavek a následně sledovat jeho stav (přijato, v řešení, čeká na díly, vyřešeno).
Automatizace jako klíč k transparentnosti
Ruční aktualizace stavů pro zákaznický portál je neudržitelná. Zde nastupuje klíčová funkcionalita pokročilých CRM systémů, jakou jsou Pracovní procesy (Workflows).
Pracovní procesy, například v Bohemia CRM Professional, jsou definovaná pravidla, která automaticky reagují na změny v systému. Právě tato automatizace zajišťuje, že data na portálu jsou vždy aktuální, aniž by musel kterýkoli zaměstnanec provést krok navíc:
-
Příklad 1 (Zakázka): Jakmile obchodník v CRM posune obchodní případ do fáze "Čeká na zálohu", pracovní proces automaticky vygeneruje zálohovou fakturu a zpřístupní ji zákazníkovi na portálu s notifikací.
-
Příklad 2 (Servis): Když servisní technik v terénu označí ve svém mobilním CRM úkol jako "Dokončený", workflow automaticky změní status celého servisního požadavku. Zákazník tuto změnu vidí na portálu okamžitě.
Tímto způsobem firma poskytuje transparentnost, ale zároveň dramaticky snižuje vlastní administrativní zátěž spojenou s neustálým informováním klientů.
Řízené nahlédnutí: Komu a co ukázat
"Nahlédnout pod pokličku" neznamená ukázat zákazníkovi celý "nepořádek v kuchyni". Klíčovým prvkem CRM systémů je propracovaná správa přístupových práv.
Při propojení CRM s portálem (typicky přes rozhraní API) je nutné striktně definovat:
-
Kdo co vidí: Zákazník A smí vidět pouze své vlastní projekty a faktury. Nesmí za žádných okolností vidět data zákazníka B.
-
Jaká pole vidí: Zákazník sice vidí svůj projekt, ale zobrazí se mu pouze pole jako "Stav", "Datum dokončení" a "Odpovědná osoba". Neměl by vidět interní pole jako "Marže", "Náklady" nebo "Interní poznámky technika".
CRM tak funguje jako filtr, který zajišťuje, že zákazník získá pocit kontroly a informovanosti, aniž by firma odhalila své interní know-how nebo citlivá obchodní data.
Závěr
Zákaznický portál napojený na CRM systém transformuje vztah dodavatele a odběratele z reaktivního na proaktivní. Místo toho, aby zákazník musel pátrat po informacích, má je k dispozici 24/7 na jednom místě. Pro firmu to znamená méně vyrušování, efektivnější procesy a především budování hluboké důvěry. Není to jen technické vylepšení; je to strategie, jak ukázat zákazníkovi, že procesy jsou pod kontrolou a že je váženým partnerem, kterému není třeba nic tajit.